統計顯示，2010年全國共收到電力投訴舉報有效信息16600件，同比增長約六成。期間，供電服務、電價執行和收費、業務許可以及電力安全等四方面的投訴舉報事項相對較多。

記者20日從國家電監會獲悉，在電監會收到的有效信息中，投訴舉報反映的主要問題首先在供電服務方面，部分供電企業在用戶受電工程中存在“三”現象；部分省份為完成“十一五”節能減排任務對企業采取限電限產措施，部分地區對居民生活用電也采取“無差別限電”，影響了居民正常生活；三季度氣溫持續偏高，用電負荷處于歷史高位，導致部分地區電壓不穩，由此造成的停電、限電引發的投訴事件增多等。

此外，在電價執行和收費方面，部分供電企業的稽查人員私自處理電力用戶竊電，違規收取群眾違約用電費等；高耗能企業違反國家差別電價政策用電；部分農村偏遠地區供電所抄表人員以估算電量進行收費等。

在業務許可方面，部分企業無證或超出許可范圍從事電力承裝業務；部分企業聘用或安排無電工進網作業許可證人員值守、操作配電設備等。

第四，在電力安全方面，部分架空輸電線路距居民建筑物或林木植被的安全距離不夠；部分高壓線路跨越房屋，存在安全隱患，架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時修復等。

電監會12398投訴舉報受理情況通報（2010年度）

一、投訴舉報受理基本情況

2010年，全國共收到電力投訴舉報有效信息16600件，同比增長59.9%。根據信息來源分析，1239815512件，占93.4％;電子郵件736件，占4.4％；信函194件，占1.2%；傳真96件，占0.6％；來訪62件，占0.4％。根據訴求情況分析，投訴4839件,占29.2%，同比增長38.7%；舉報489件,占2.9%，同比增長37.4%；求助、建議、咨詢等其它方面11272件，占67.9%，同比增長72.4%。

電力監管機構根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，對收到的有效信息決定受理3968件,占有效信息總量的23.9%。受理的3968件投訴舉報事項，12月底前已辦理完畢3762件，占受理總量的94.8%。

二、投訴舉報事項地域分布

從有效信息數量來看，河南、河北、浙江、陜西、山東、四川、江蘇、北京、山西等9省（市）的有效信息均達到800件以上；從有效投訴信息數量來看，河北、陜西、山東、山西等4 省的有效投訴信息均超過300件；從有效舉報信息數量看，河北、浙江、北京、江蘇等4省（市）的有效舉報信息均超過30件。

三、投訴舉報事項反映的主要問題

收到的有效信息中，供電服務10240件，占61.7%，同比增長83.8%；電價執行和收費916件，占5.5%，同比增長13.8%；業務許可714件，占4.3%，同比增長48.4%；電力安全568件，占3.4%，同比增長4.2%；電力市場185件，占1.1%，同比增長28.5%；輸電服務2件，占0.02%；其它事項3975件，占23.9%，同比增長40.3%。

從上述分類情況來看，供電服務、電價執行和收費、業務許可以及電力安全等四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:

（一）供電服務方面。部分供電企業在用戶受電工程中存在“三”現象；部分省份為完成“十一五”節能減排任務對企業采取限電限產措施，部分地區對居民生活用電也采取“無差別限電”，影響了居民正常生活；三季度氣溫持續偏高，用電負荷處于歷史高位，導致部分地區電壓不穩，由此造成的停電、限電引發的投訴事件增多;部分供電企業停電催費流程不規范，用戶繳清欠款后，未能及時恢復供電；部分供電企業未經用戶同意，擅自更換新電表等。

（二）電價執行和收費方面。部分供電企業的稽查人員私自處理電力用戶竊電，違規收取群眾違約用電費；部分企業電工將屬于用戶資產的電能計量表摘走更換，收費無票據；部分居民電度表計量不準確；部分供電企業對欠費用戶只進行欠費催費，不告知欠費中止供電時間；高耗能企業違反國家差別電價政策用電；部分農村偏遠地區供電所抄表人員以估算電量進行收費；部分企業窗口收費人員對政策及新業務理解不到位，造成用戶誤解；部分企業收費人員強行要求用戶自助繳費且對繳費系統使用不做必要引導等。

（三）業務許可方面。部分企業無證或超出許可范圍從事電力承裝（修、試）業務；部分企業聘用或安排無電工進網作業許可證人員值守、操作配電設備等。

（四）電力安全方面。部分架空輸電線路距居民建筑物或林木植被的安全距離不夠；部分高壓線路跨越房屋，存在安全隱患，架空輸電線路或桿塔被損毀得不到及時修復等。

四、投訴舉報事項特點分析

從統計情況來看，電力監管投訴舉報事項呈現以下特點：

（一）有效信息數量繼續呈現較大幅度增長趨勢。一是隨著電力監管工作的深入開展，電力監管機構進一步加大對違法違規案件查處和投訴舉報事項處理力度，特別是今年在全國開展用戶受電工程“三”和新建機組進入商業運營差額資金分配兩個專項治理工作，引起了社會的廣泛關注和積極反響；二是世博會、亞運會等重大活動期間，電力監管機構啟動了1239824小時人工值班制度，受理的咨詢和投訴等信息數量大幅增加，及時服務了廣大電力用戶，有效維護了消費者的權益；三是隨著電力建設市場逐步放開和監管工作的加強，社會施工企業參與競爭的意識日益增強，施工企業之間競爭日趨激烈，業務許可和電力市場方面投訴舉報有效信息數量也有不同程度的增加。

（二）與群眾生活密切的相關投訴舉報事項數量呈上升趨勢。電力監管機構認真落實“以人為本，監管為民”的理念，近年來不斷加強12398投訴舉報系統建設，著力將12398投訴舉報打造成實踐監管為民理念、服務群眾的重要窗口，通過統一宣傳標識、開展覆蓋面普查活動，12398投訴舉報影響不斷擴大。電力監管機構認真履行職責，及時應訴和處理了一批群眾反映的熱點問題，群眾寄希望于電力監管機構解決問題的信心不斷增強，與群眾生活和生產密切相關的供電服務、電價執行和收費、無證施工和電力安全等各方面問題通過12398投訴舉報等渠道進行反映的數量不斷增加。

歡迎12398電力監管投訴。
 

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